Azərbaycan Mərkəzi Bankı 2024-cü ilin avqust ayı üzrə müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksini açıqlayıb.

İndeksə görə, yaşıl zona kimi qəbul edilən aşağı şikayət indeksində (hesablama nəticəsində əldə olunan orta göstəricidən aşağı olan) PAŞA BANK, ZİRAAT BANK AZƏRBAYCAN, BANK VTB (AZƏRBAYCAN), XALQ BANK, KAPİTAL BANK, AZƏRBAYCAN BEYNƏLXALQ BANKI və AZƏR-TÜRK BANK yer alıb.

Sarı zona kimi qəbul edilən orta şikayət indeksində isə AFB BANK, BANK RESPUBLİKA, EXPRESSBANK UNİBANK və RABİTƏBANK yer tutublar.

Qırmızı zona kimi qəbul edlən yuxarı şikayət indeksində (hesablama nəticəsində əldə olunan orta göstəricidən yuxarı olan) TURANBANK, YAPI KREDİ BANK AZƏRBAYCAN, ACCESSBANK, BANK BTB, BANK OF BAKU və YELO BANK yer alıblar.

Qeyd edilib ki, yuxarıda qeyd olunan kateqoriya üzrə göstəriclər şikəyət sayı və müştəri bazasına görə aylıq əsasda dəyişə bilər. Cədvəldə yer almayan banklar üzrə ay ərzində Mərkəzi Banka şikayət daxil olmamışdır.

Şikayət indeksinin metodologiyası

Banklar üzrə şikayət indeksinin hesablanması üçün aşağıdakı düstürdan istifadə olunmuşdur:

Şikayət indeksi = Şikayətlər üzrə bazar payı/ Müştərilər üzrə bazar payı

“Şikayətlər üzrə bazar payı” – Mərkəzi Banka bir ay ərzində daxil olan şifahi, yazılı və vətəndaş qəbulu üzrə şikayətlərin hər bir bank üzrə sayının ümumi bank sektoru üzrə olan şikayətlərin sayına nisbətidir. Təkrar şikayət, eləcə də kredit üzrə güzəştlərin verilməsi, kredit istənilməsi və Mərkəzi Bankın səlahiyyətlərinə aid olmayan digər mövzularla bağlı şikayətlər hesablamadan istisna olunmuşdur.

“Müştərilər üzrə bazar payı” – cari hesab qalığı 100 manat və yuxarı olan, habelə son üç ayda ən azı bir əməliyyat aparmış bank müştərilərinin hər bir bank üzrə olan sayının ümumi bank sektoru üzrə olan sayına nisbətidir.

Şikayət indeksinin izahı: İndeks hər-hansı bank tərəfindən göstərilən maliyyə xidmətlərinin həcmi və əhatə dairəsi nəzərə alınmaqla, həmin bankın müştəri xidmətləri ilə bağlı Mərkəzi Banka daxil olan şikayətlərin proporsionallığı prinsipi əsasında hesablanmışdır.